# Definições de atendimento

As **Definições de atendimento** reúnem as configurações gerais da operação da caixa de entrada, permitindo ajustar **regras de disparo, comportamento das mensagens automáticas e a forma como as conversas serão distribuídas entre os atendentes.**

Essas definições ajudam a padronizar o atendimento e garantir que a operação funcione de acordo com a rotina do time.

Para acessar, vá em: **Configurações -> Comunicações -> Definições de atendimento**

Nessa tela, as configurações ficam organizadas em abas, como:

* **Geral**
* **Mensagens**
* **Distribuição**
* **Automações**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FItt4ipxvOg8Lps4hgvmn%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=793c656f-f101-41d4-abb3-0b5b08e1e10b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

> Após realizar as alterações desejadas, clique em **Salvar** para aplicar as mudanças.

***

## Geral

Na aba **Geral**, você define configurações mais amplas da operação de atendimento.

#### Fuso horário

Permite definir o fuso horário da conta para que a operação siga a referência correta de horário dentro do sistema.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FuU6rgDUoyQHZgj2USWEL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e000e60c-8867-4af0-a7c8-14818a95737c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Limite de disparos de WhatsApp

Campo utilizado para configurar o limite de disparos relacionados à operação de WhatsApp.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2F7AVQEBDjs8s1CXBLEpGi%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=63ddcb6d-6ddf-4530-9a36-944731ba893a" alt="" width="439"><figcaption></figcaption></figure>

Este limite é aplicado para a **conta toda de forma geral**, então somando o disparo de todos os número esse será o teto máximo.&#x20;

#### Impedir o disparo caso o contato opte pelo não recebimento de WhatsApp

Ao ativar essa opção, o sistema deixa de realizar disparos para contatos que tenham sinalizado que não desejam mais receber comunicações via WhatsApp.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FCOty8L66bYGrG88kYzX0%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=435d7a4f-8849-4728-91d2-78b6a564f50a" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Essa configuração é importante para respeitar a preferência do contato e evitar envios indevidos.

#### Permitir multi DDI

Essa opção deve ser ativada quando a base de contatos possuir números com **DDI diferente de 55**.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FuV4FXZBYm5UTZ6LMphAE%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7af71c8a-ad3a-46a7-9555-c03b6ec6a104" alt="" width="299"><figcaption></figcaption></figure>

Ou seja, se sua operação atende contatos internacionais ou trabalha com números fora do padrão brasileiro, essa configuração ajuda a adequar o comportamento da plataforma para esse cenário.

#### Associação de negócios

Também é possível ativar a opção para **associar Deals ao finalizar a conversa**.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FC9OV4BLWc9Lhe8tid6tK%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=610c82a3-687d-4bf5-991c-03c26579bb8f" alt="" width="340"><figcaption></figcaption></figure>

Com isso, ao concluir um atendimento, o sistema pode permitir a associação da conversa a um negócio, facilitando o vínculo entre atendimento e processo comercial.

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## Mensagens

Na aba **Mensagens**, ficam as configurações relacionadas às mensagens automáticas e ao comportamento da comunicação na caixa de entrada.

#### Exibir nome do atendente

Quando essa opção está ativa, o nome do atendente **passa a ser exibido nas mensagens enviadas ao contato.**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FzNwPhsPo0doB5AbvbiUO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=47e6d322-a2e8-493f-bb2a-181a8dea5d72" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Essa configuração pode ser útil para personalizar o atendimento e deixar mais claro para o cliente com quem ele está falando.

#### Desbloquear envio de template

Essa opção permite liberar o envio de template via automações mesmo **quando o contato já estiver com uma conversa em andamento.**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FLH98yt0cw8EtxCGtjO6r%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=8bcedf28-0993-4f77-b033-1a53b44ffa09" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Pode ser útil em operações que precisam de mais flexibilidade no uso de templates automáticos durante atendimentos ativos.

#### Mensagem de 24 horas de inatividade no bot

Nesse campo, você pode configurar uma mensagem automática para ser enviada após **24 horas de inatividade do contato no chatbot.**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FzxW51OrWaNM5k1862kpo%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e543cd6a-f5d0-48bf-9bb6-436c0567b3f1" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

> Caso a conversa ainda esteja com um atendente, essa mensagem não será enviada.

Para maiores personalizações de inatividade no bot [**acesse as configurações gerais do chatbot**](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/chatbot/go-to-action-definir-inatividade).&#x20;

#### Mensagem de ausência de atendentes

Nesse campo, é possível configurar uma mensagem automática para quando **não houver atendentes online** no momento do envio para atendimento.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FjDwUS2PO0qUXPuLBrJ9f%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=072b9fbf-df3f-4d45-938b-8e6973f40175" alt="" width="489"><figcaption></figcaption></figure>

Essa mensagem ajuda a dar um retorno imediato ao contato, mesmo quando a equipe estiver indisponível.

#### Enviar mensagem de “conversa encerrada”&#x20;

Ao ativar essa opção, o sistema envia uma mensagem automática ao contato quando o atendente encerrar a conversa. Logo abaixo, no campo **Mensagem ao encerrar**, você pode definir qual será esse texto.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FZgfECygj2lWkK03EnOla%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=184ce22a-fc50-4317-b6e7-29a229a9de54" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Também é possível ativar a opção para exibir um **link padrão de avaliação do atendimento**.

Essa configuração pode ser utilizada para coletar a percepção do cliente após a finalização da conversa e os resultados ficam salvas na aba de [conversas](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/caixa-de-entrada/conversas).

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FTPbDCoYPiS130bx6wu6x%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a938b60b-1229-4cc8-9ec8-c8add7f67a40" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O link padrão contem uma avaliação de até 5 estrelas e um campo de texto para comentário.&#x20;
{% endhint %}

**Não quer enviar o link padrão de avaliação?** Sem problemas, você também pode adicionar um link próprio de avaliação.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FoKFodlCuLtt0HnhS0EMf%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=31b599cb-e814-4b62-9e56-b0d000e09743" alt="" width="374"><figcaption></figcaption></figure>

***

### Distribuição

Na aba **Distribuição**, você configura como as conversas serão encaminhadas para os atendentes.

#### Regras de distribuição de conversas

* **Atribuição manual:** As conversas serão enviadas para todos os atendentes, dando a eles a opção de escolher as conversas que querem atribuir a si na aba de pendentes da [caixa de entrada](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/caixa-de-entrada).
* **Proprietário:** As conversas serão direcionadas ao proprietário do contato. Caso não tenha proprietário, é revezado entre os atendentes online daquele setor.&#x20;
  * No proprietário, é possível também definir se deve respeitar o proprietário mesmo que ele não esteja online.
* **Quantidade de atendimentos:** As conversas serão distribuídas aos atendentes que possuem menos conversas em andamento.
* **Revezamento**: As conversas serão distribuídas por roleta entre os atendentes online.<br>

{% hint style="info" %}
Esta regra de distribuição é a que ficará como **padrão para toda a conta**.&#x20;

Mas no bloco de transferência do chatbot, você pode personalizar como aquelas conversas especificamente serão distribuidas. [Saiba mais aqui](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/chatbot/transferencia).&#x20;
{% endhint %}

#### Fidelização de contato

Para garantir a fidelização dos contatos, oferecemos a opção de **redirecionar as conversas sempre para o atendente que enviou a mensagem via timeline, independentemente das regras de distribuição definidas na conta.**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FHbpaXwBFKteb3MNRcE6W%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=09ab4d49-3573-4855-9a65-480a2b8dd492" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Para que funcione de forma adequada, **é necessário colocar o tempo total que esta validação irá funcionar.**

{% hint style="info" %}
**Dica:** O tempo indicado de redirecionamento na fidelização de contatos é de dois dias (2880 minutos)
{% endhint %}

#### Ativar atribuição automática

Quando a opção de transbordo automático para conversas pendentes é ativada, assim que um atendente ficar online naquele setor, **todas as conversas pendentes serão automaticamente atribuídas a ele.**&#x20;

No entanto, **se essa opção estiver desativada**, todas as conversas pendentes serão exibidas para todos os operadores do mesmo setor na **aba de pendentes da caixa de entrada**. Nesse caso, caberá ao atendente decidir se deseja ou não assumir a conversa atribuída a ele.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FA4F5VBtQgmcUqMNt8bcb%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5d2bf50f-c055-4385-80f3-7b25ec06468d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### Automações

#### Dias da semana e hora para cálculo do TME <a href="#dias-da-semana-e-hora-para-calculo-do-tme" id="dias-da-semana-e-hora-para-calculo-do-tme"></a>

É possível configurar os dias e horários das operações do seu negócio, o que é crucial para garantir que as métricas de tempo médio de espera sejam compatíveis com o horário de funcionamento. Isso evita a contagem irreal de tempo durante as esperas por respostas.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FjZPXoGnk1XOwlVFUpej4%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=4c3753e2-09b7-4181-8f9f-dd0295a77b12" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Finalização automática de conversas <a href="#finalizacao-automatica-de-conversas" id="finalizacao-automatica-de-conversas"></a>

* **Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações:** Ativa a finalização automática de conversas que ficarem inativas. Define após quantas horas sem interação a conversa será encerrada automaticamente.
* **Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações do contato:** Essa opção finaliza a conversa caso **apenas o contato não responda**, mesmo que o atendente tenha interagido. Define o tempo máximo de espera pela resposta do contato antes da finalização.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FGCpgw5rrIK6TEp48LsM8%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c686da74-55ff-440d-b54a-fa3707b7b47e" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

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### Orientações importantes&#x20;

As configurações feitas nesta página entram de forma padrão para toda a conta, ou seja, todos os setores e canais de atendimento.&#x20;

Porém, voce pode fazer isso de forma mais personalizada por setor. [**Aprenda como no tópico de setores de atendimento.**](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/definicoes-de-atendimento/setores-de-atendimento)