Definições de atendimento
Saiba como aprimorar seus atendimentos com nossa configurações adicionais!
As Definições de atendimento reúnem as configurações gerais da operação da caixa de entrada, permitindo ajustar regras de disparo, comportamento das mensagens automáticas e a forma como as conversas serão distribuídas entre os atendentes.
Essas definições ajudam a padronizar o atendimento e garantir que a operação funcione de acordo com a rotina do time.
Para acessar, vá em: Configurações -> Comunicações -> Definições de atendimento
Nessa tela, as configurações ficam organizadas em abas, como:
Geral
Mensagens
Distribuição
Automações
Após realizar as alterações desejadas, clique em Salvar para aplicar as mudanças.
Geral
Na aba Geral, você define configurações mais amplas da operação de atendimento.
Fuso horário
Permite definir o fuso horário da conta para que a operação siga a referência correta de horário dentro do sistema.
Limite de disparos de WhatsApp
Campo utilizado para configurar o limite de disparos relacionados à operação de WhatsApp.
Este limite é aplicado para a conta toda de forma geral, então somando o disparo de todos os número esse será o teto máximo.
Impedir o disparo caso o contato opte pelo não recebimento de WhatsApp
Ao ativar essa opção, o sistema deixa de realizar disparos para contatos que tenham sinalizado que não desejam mais receber comunicações via WhatsApp.
Essa configuração é importante para respeitar a preferência do contato e evitar envios indevidos.
Permitir multi DDI
Essa opção deve ser ativada quando a base de contatos possuir números com DDI diferente de 55.
Ou seja, se sua operação atende contatos internacionais ou trabalha com números fora do padrão brasileiro, essa configuração ajuda a adequar o comportamento da plataforma para esse cenário.
Associação de negócios
Também é possível ativar a opção para associar Deals ao finalizar a conversa.
Com isso, ao concluir um atendimento, o sistema pode permitir a associação da conversa a um negócio, facilitando o vínculo entre atendimento e processo comercial.
Mensagens
Na aba Mensagens, ficam as configurações relacionadas às mensagens automáticas e ao comportamento da comunicação na caixa de entrada.
Exibir nome do atendente
Quando essa opção está ativa, o nome do atendente passa a ser exibido nas mensagens enviadas ao contato.
Essa configuração pode ser útil para personalizar o atendimento e deixar mais claro para o cliente com quem ele está falando.
Desbloquear envio de template
Essa opção permite liberar o envio de template via automações mesmo quando o contato já estiver com uma conversa em andamento.
Pode ser útil em operações que precisam de mais flexibilidade no uso de templates automáticos durante atendimentos ativos.
Mensagem de 24 horas de inatividade no bot
Nesse campo, você pode configurar uma mensagem automática para ser enviada após 24 horas de inatividade do contato no chatbot.
Caso a conversa ainda esteja com um atendente, essa mensagem não será enviada.
Para maiores personalizações de inatividade no bot acesse as configurações gerais do chatbot.
Mensagem de ausência de atendentes
Nesse campo, é possível configurar uma mensagem automática para quando não houver atendentes online no momento do envio para atendimento.
Essa mensagem ajuda a dar um retorno imediato ao contato, mesmo quando a equipe estiver indisponível.
Enviar mensagem de “conversa encerrada”
Ao ativar essa opção, o sistema envia uma mensagem automática ao contato quando o atendente encerrar a conversa. Logo abaixo, no campo Mensagem ao encerrar, você pode definir qual será esse texto.
Também é possível ativar a opção para exibir um link padrão de avaliação do atendimento.
Essa configuração pode ser utilizada para coletar a percepção do cliente após a finalização da conversa e os resultados ficam salvas na aba de conversas.
O link padrão contem uma avaliação de até 5 estrelas e um campo de texto para comentário.
Não quer enviar o link padrão de avaliação? Sem problemas, você também pode adicionar um link próprio de avaliação.
Distribuição
Na aba Distribuição, você configura como as conversas serão encaminhadas para os atendentes.
Regras de distribuição de conversas
Atribuição manual: As conversas serão enviadas para todos os atendentes, dando a eles a opção de escolher as conversas que querem atribuir a si na aba de pendentes da caixa de entrada.
Proprietário: As conversas serão direcionadas ao proprietário do contato. Caso não tenha proprietário, é revezado entre os atendentes online daquele setor.
No proprietário, é possível também definir se deve respeitar o proprietário mesmo que ele não esteja online.
Quantidade de atendimentos: As conversas serão distribuídas aos atendentes que possuem menos conversas em andamento.
Revezamento: As conversas serão distribuídas por roleta entre os atendentes online.
Esta regra de distribuição é a que ficará como padrão para toda a conta.
Mas no bloco de transferência do chatbot, você pode personalizar como aquelas conversas especificamente serão distribuidas. Saiba mais aqui.
Fidelização de contato
Para garantir a fidelização dos contatos, oferecemos a opção de redirecionar as conversas sempre para o atendente que enviou a mensagem via timeline, independentemente das regras de distribuição definidas na conta.
Para que funcione de forma adequada, é necessário colocar o tempo total que esta validação irá funcionar.
Dica: O tempo indicado de redirecionamento na fidelização de contatos é de dois dias (2880 minutos)
Ativar atribuição automática
Quando a opção de transbordo automático para conversas pendentes é ativada, assim que um atendente ficar online naquele setor, todas as conversas pendentes serão automaticamente atribuídas a ele.
No entanto, se essa opção estiver desativada, todas as conversas pendentes serão exibidas para todos os operadores do mesmo setor na aba de pendentes da caixa de entrada. Nesse caso, caberá ao atendente decidir se deseja ou não assumir a conversa atribuída a ele.
Automações
Dias da semana e hora para cálculo do TME
É possível configurar os dias e horários das operações do seu negócio, o que é crucial para garantir que as métricas de tempo médio de espera sejam compatíveis com o horário de funcionamento. Isso evita a contagem irreal de tempo durante as esperas por respostas.
Finalização automática de conversas
Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações: Ativa a finalização automática de conversas que ficarem inativas. Define após quantas horas sem interação a conversa será encerrada automaticamente.
Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações do contato: Essa opção finaliza a conversa caso apenas o contato não responda, mesmo que o atendente tenha interagido. Define o tempo máximo de espera pela resposta do contato antes da finalização.
Orientações importantes
As configurações feitas nesta página entram de forma padrão para toda a conta, ou seja, todos os setores e canais de atendimento.
Porém, voce pode fazer isso de forma mais personalizada por setor. Aprenda como no tópico de setores de atendimento.
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