Configurações avançadas
Nesta seção, você pode definir regras de atendimento, distribuição de conversas e automações do atendimento.
Dias da semana e hora para cálculo do TME
É possível configurar os dias e horários das operações do seu negócio, o que é crucial para garantir que as métricas de tempo médio de espera sejam compatíveis com o horário de funcionamento. Isso evita a contagem irreal de tempo durante as esperas por respostas.
Regras de direcionamento de Conversas
Aqui você pode configurar a forma de distribuição das conversas em sua operação. Veja abaixo as opções de distribuição que podem ser associadas à sua conta:
Atribuição manual: As conversas serão enviadas para todos os atendentes, dando a eles a opção de escolher as conversas que querem atribuir a si.
Proprietário: As conversas serão direcionadas ao proprietário do contato.
Quantidade de atendimentos: As conversas serão distribuídas aos atendentes que possuem menos conversas em andamento.
Randômico: As conversas serão distribuídas aleatoriamente entre os atendentes online.
Fidelização de contatos
Para garantir a fidelização dos contatos, oferecemos a opção de redirecionar as conversas sempre para o atendente que enviou a mensagem via timeline, independentemente das regras de distribuição definidas na conta.
Dica: O tempo indicado de redirecionamento na fidelização de contatos é de dois dias (2880 minutos).
Finalização automática de conversas
Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações: Ativa a finalização automática de conversas que ficarem inativas. Define após quantas horas sem interação a conversa será encerrada automaticamente.
Finalizar conversas automaticamente quando não houver interações do contato: Essa opção finaliza a conversa caso apenas o contato não responda, mesmo que o atendente tenha interagido. Define o tempo máximo de espera pela resposta do contato antes da finalização.
Ao ativar essa opção, a configuração anterior (“quando não houver interações”) é desconsiderada.
Dica: Apenas indicamos a aplicação para contas que possuam um grande fluxo de atendimento, dificultando que os operadores realizem as finalizações de forma adequada.
Transbordo automático
Quando a opção de transbordo automático para conversas pendentes é ativada, assim que um atendente ficar online no Hubspot (Whatsapp), todas as conversas pendentes serão automaticamente atribuídas a ele. No entanto, se essa opção estiver desativada, todas as conversas pendentes serão exibidas para todos os operadores do mesmo setor que o número do WhatsApp. Nesse caso, caberá ao atendente decidir se deseja ou não assumir a conversa atribuída a ele.
Associação de tickets e negócios
Ao ativar está opção, o atendente terá a possibilidade de atrelar a conversa a um ticket ou a um negócio no momento da finalização da mesma.
Será possível associar a tickets e negócios somente daqueles que estejam estejam atrelados ao contato em questão.
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