# Caixa de entrada

## Acessando Caixa de Entrada

A caixa de entrada da Rvpos CRM pode ser acessada no Menu lateral em **Comunicações -> Caixa de entrada**. Ela é multicanais e lá você encontrará todas as conversas **de WhatsApp, Instagram e Webchat.**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FnzOF9Pdzvd73TZcq4AHJ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a6781236-3265-49af-a4a1-f8e861b82ff8" alt="" width="524"><figcaption></figcaption></figure>

### Métodos de Distribuição

Cada usuário tem acesso a sua própria caixa de entrada e as conversas são distribuídas conforme a configuração do chatbot ou nos métodos de distribuição configurados para a conta. São eles:&#x20;

* **Atribuição manual:** As conversas serão enviadas para todos os atendentes, dando a eles a opção de escolher as conversas que querem atribuir a si.
* **Proprietário:** As conversas serão direcionadas ao proprietário do contato.
* **Quantidade de atendimentos:** As conversas serão distribuídas aos atendentes que possuem menos conversas em andamento.
* **Randômico**: As conversas serão distribuídas aleatoriamente entre os atendentes online.

[Saiba como configurar aqui!](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/definicoes-de-atendimento)

### Funcionalidades

Quando falamos de funcionalidades da caixa de entrada temos algumas nativas do próprio WhatsApp e outras disponíveis para interações dentro do próprio CRM.&#x20;

### Snippets

**Os Snippets são modelos de mensagem** que não necessitam de aprovação e ficam disponíveis para serem utilizados durante a tratativa para otimizar e padronizar os atendimentos.&#x20;

**Para usa-los, basta digitar "/"** e selecionar o **snippet** desejado na listagem.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FQib8HpxLLj6tSYlHbKty%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f303bd71-2476-4587-ac89-d7688e001a20" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
Aprenda a como criar os Snippets no tópico: [snippets](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/caixa-de-entrada/snippets "mention")
{% endhint %}

### Envio de anexos, emojis e áudios

No campo de digitação da caixa de entrada já **é possível acessar as funcionalidades de anexo e envio de áudio durante a janela de 24 horas de conversação.** É possível realizar o envio de todos os tipos de arquivo como documentos, imagens e vídeos.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2Fui3ycLTa02nxO25XbFDm%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=64f6f431-35de-46e9-a6d4-30bf638c5372" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Atenção!**

* Envio de arquivos como: PDF e CSV são permitidas apenas no canal de WhatsApp.&#x20;
* Envios de áudio não são permitidos nas conversas de Webchat.
  {% endhint %}

### Comentários Ocultos

É possível deixar comentários ocultos dentro da tratativa das conversas para comunicação interna antes de transferir para outro atendente, ou para deixar alguma observação no histórico.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2Fylx85HL124VzO91lkLAx%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e6d9a66f-73c0-4dd6-b2dd-dcd39f575bb3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Editar informações e criar objetos atrelados ao contato

Ao lado direito das conversas é possível **visualizar todas as informações do contato configuradas para exibição**. Caso o seu usuário tenha permissão, é possível editar as informações e criar objetos de negócio, empresa e tarefas.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FCCcc8R5ZNLJYis1c2nGw%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7eb8581f-06fd-4f56-934d-be5936483fb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Os objetos ficam logo abaixo**, onde é possível verificar oque já há atrelado àquele contato e também o botão de criação. **Lembrando que as** [**permissões de usuários**](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/conta-e-configuracao/usuarios/permissoes/grupo-de-permissoes) **podem afetar a disponibilidade da funcionalidade de criação dos objetos**

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FX2tgKxBH1itiOMBV3qix%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b0d07c46-6863-4b1f-8107-a3e7cbaa88ba" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Transferência de Conversas&#x20;

É possível transferir as conversas entre outros membros da equipe e também outros setores de atendimento disponiveis em seu ambiente Rvops.&#x20;

Para isso basta clicar no ícone destacado no canto superior direito da tela

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FTwN0dfBzjBgqaBEoMwoi%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7f48f137-14dd-4e33-aa7f-860caaef3ac9" alt="" width="302"><figcaption></figcaption></figure>

Um pop-up irá abrir com todos os setores e usuários e o indicativo se estão online ou off-line no momento. Ao selecionar uma opção e transferir a conversa irá sumir da caixa de entrada e automaticamente chegar como uma conversa não lida na caixa do novo atendente.&#x20;

**Todo histórico da conversa e informações do contato seguirão para o novo usuário responsável por aquele atendimento**.&#x20;

### Histórico Anterior do contato

Tenha acesso a todo histórico anterior do contato com quem esta conversando. Ao selecionar esta opção um pop-up com todo o histórico de templates e conversas irá aparecer no meio da tela.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FdMOpqC9jC8Fvzjs6FmR4%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=565a330a-e034-4246-afdb-ba898c46d91b" alt="" width="300"><figcaption></figcaption></figure>

### Ligação

Faça chamadas pelo voip diretamente da caixa de entrada.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FZgVpmTLQavm7pi1dx1uB%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a6d51aef-8765-4a4c-9103-d04f054d3f01" alt="" width="300"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Sempre importante manter a boa prática de encerrar os atendimentos quando finalizados para que os registros estejam sempre consolidados do contato e também para que este contato esteja livre para receber novas mensagens ativas dentro da ferramenta.&#x20;
{% endhint %}

***

### Retomando Conversas Inativas&#x20;

Conforme explicado nos tópicos anteriores, **as conversas via integração com API oficial da Meta possuem uma janela de interação de 24 horas** computadas à partir da interação do contato (Saiba mais no link [whatsapp](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/comunicacao/canais-de-atendimento/whatsapp "mention"))

Sendo assim, caso o contato fique **sem interagir há mais de 24 horas**, a janela será finalizada e deverá ser enviado um novo template para tentar retomar o atendimento.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FBW80YPTlrDmojd6DZPtL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=dbfebf6d-41c9-4210-bd18-bdfa281e8e8d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Basta clicar em "**Retomar conversa**" e escolher no pop-up um template para ser enviado. Assim que este **contato interagir** novamente, **o campo de texto será desbloqueado**.&#x20;

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2F8BUTgN7Q8XMLWNwcSD3G%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e368e0f1-e87a-4ca4-bb4e-2be482270cf4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Atenção!**

Conversas do Instagram não podem ser retomadas após à janela de 24 horas. A conversa só será retomada, caso o contato interagir novamente.
{% endhint %}

### Filtros disponíveis na caixa de entrada

A caixa de entrada agora também possui filtros que ajudam a localizar e segmentar as conversas com mais rapidez.

#### Conversas não lidas

O filtro de **não lidas** permite localizar apenas as conversas que ainda possuem mensagens pendentes de visualização, ajudando o time a priorizar os atendimentos que precisam de ação.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2F0p6Odjp5Gfmrd1OmdORL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e174e567-801a-46b5-8aa4-3cc6443ee078" alt="" width="238"><figcaption></figcaption></figure>

#### Canal

O filtro de **canal** permite refinar a visualização das conversas conforme o canal de origem do atendimento, facilitando a separação da operação por tipo de entrada.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2Fx4GRouCa3cHgu5E92v4h%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=62253864-c87e-4b43-aaaa-7636c71cd58d" alt="" width="279"><figcaption></figcaption></figure>

#### Etiquetas

O filtro de **etiquetas** permite localizar conversas com base nas etiquetas aplicadas, tornando a gestão mais organizada e permitindo segmentações operacionais dentro da própria caixa de entrada.

<figure><img src="https://1015224206-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F11iNqUe1kJ00ErWHvme9%2Fuploads%2FRhN8REao6aLGVfC5cueN%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=79248329-8558-411a-9360-bcfda6e4a452" alt="" width="236"><figcaption></figcaption></figure>

> Para saber como criar e gerenciar etiquetas, consulte o tópico: [**Etiquetas**](https://help.rvops.com/central-de-ajuda-rvops-crm/definicoes-de-atendimento#etiquetas).